近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)發(fā)布了2012年全國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，與去年相比，汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量都有所提升，但銷售服務(wù)質(zhì)量下降。此外，隨著油價(jià)的不斷上漲，“燃油消耗過(guò)高”成為汽車用戶提及發(fā)生率最高和最煩惱的問(wèn)題。  

市場(chǎng)環(huán)境促售后服務(wù)提升  

據(jù)悉，本次全國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象為2012年銷量較大的125個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)44個(gè)主流汽車品牌，分別調(diào)查汽車用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。  

該滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，汽車售后服務(wù)質(zhì)量為78分，同比略有提升。此結(jié)果的產(chǎn)生一方面是在我國(guó)汽車市場(chǎng)增速明顯下滑的背景下，汽車廠商的制造和生產(chǎn)利潤(rùn)下降，而售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，作為應(yīng)對(duì)之策，汽車企業(yè)日益重視售后服務(wù)，增加投入并提升服務(wù)水平；另一方面則是受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響，車輛優(yōu)惠幅度增加，經(jīng)銷商愈發(fā)體會(huì)到銷售不賺錢，轉(zhuǎn)而借助售后板塊擴(kuò)大收益。廠家與經(jīng)銷商達(dá)成一致，令售后服務(wù)質(zhì)量得以提升。  

據(jù)悉，在售后服務(wù)滿意度中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量等因素得分均有所提高，但服務(wù)收費(fèi)得分較低，專家提醒汽車經(jīng)銷商應(yīng)重視提高維修、保養(yǎng)服務(wù)收費(fèi)和零配件價(jià)格的合理性。此外，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)樊天順也指出，隨著經(jīng)銷店向三、四線市場(chǎng)下沉，廠家提升售后服務(wù)的壓力也將增大。  

銷售服務(wù)質(zhì)量意外下降  

雖然汽車生產(chǎn)廠家“念叨”了多年的售后服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者看來(lái)已有所提升，但一直以來(lái)都被“重點(diǎn)對(duì)待”的銷售服務(wù)質(zhì)量卻意外下降，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量獲81分。根據(jù)此次滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，銷售網(wǎng)絡(luò)持續(xù)下移與汽車消費(fèi)需求放緩的矛盾給經(jīng)銷商帶來(lái)了不小的壓力，這也影響了銷售服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。  

在銷售服務(wù)的五大因素中，用戶對(duì)“試乘試駕”和“銷售顧問(wèn)”這兩項(xiàng)的評(píng)價(jià)尚可，但對(duì)“議價(jià)和簽署書面文件”環(huán)節(jié)不甚滿意，這也導(dǎo)致了銷售服務(wù)整體滿意度下降。  

值得一提的是，此次滿意度測(cè)評(píng)還對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)車參考信息源進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)主要信息來(lái)源中“車市4S店”和“銷售人員的推薦”比例很高，后者占比甚至較去年提高了5.7%。消費(fèi)者依賴經(jīng)銷店提供消費(fèi)引導(dǎo)，但銷售服務(wù)質(zhì)量卻在下滑，這樣的對(duì)比亟需引起廠家與經(jīng)銷商的重視。  

關(guān)鍵部件質(zhì)量仍有待提高  

滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，雖然新車質(zhì)量（汽車初裝質(zhì)量）總體水平有所提升，但“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”以及“配置和操控設(shè)備”等關(guān)鍵部件的質(zhì)量可靠性仍有待增強(qiáng)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布的2012年百輛新車故障發(fā)生次數(shù)顯示，在總共發(fā)生的122次故障中，以上三大系統(tǒng)的新車故障發(fā)生次數(shù)最高，分別為28次、19次和12次。  

除汽車質(zhì)量以外，在汽車性能與設(shè)計(jì)方面，“車身外觀及造型”、“車身內(nèi)部空間使用”得分均有所提高，但“車廂內(nèi)部氣味”、“車內(nèi)飾做工品質(zhì)”得分較低，建議汽車廠商重視，切勿為降低成本而忽視了消費(fèi)者的駕乘感受。  

此外，隨著油價(jià)的持續(xù)走高，“燃油消耗過(guò)高”成為用戶提及發(fā)生率較高及最煩惱的問(wèn)題。